A MUISZ ajánlása az utazásszervezők és utazásközvetítők együttműködéséhez
Az utazásszervezők által létrehozott utazási ajánlatok értékesítését az esetek döntő többségében utazásközvetítők végzik. Ezért alapvető fontosságú, hogy a szervezők és értékesítők együttműködése zökkenőmentes, szabályozott és kiegyensúlyozott legyen, annál is inkább, mivel a cél közös, mindkét fél érdeke a forgalom növelése és minél több elégedett utazó magas színvonalú kiszolgálása.
Ennek érdekében ajánlott – mindkét fél részére – a szakképzett, minőségi munkaerő alkalmazása.
Az utazásközvetítőkre jelentős feladat hárul az utazási szolgáltatások értékesítése, az utasok tájékoztatása során. Az utazási tanácsadás jelentős hozzáadott értékkel bíró tevékenység, amennyiben azt szakértelemmel, odaadással végzik. Ennek ellentételezéseként a közvetítői szerződésben meghatározott jutalék illeti meg az utazásközvetítőt. A közvetítők az utazásszervezők megbízottjaként járnak el
Közreműködnek az utas szerzésében, az utazásszervező és az utas (megrendelő) között megkötött utazási szerződés létrehozásában és a pénzügyi teljesítés lebonyolításában.
1.) Az utazásközvetítőkkel szembeni legfontosabb elvárások
- Együttműködve az utazásszervezővel, végezzen aktív piaci munkát új utasok megszerzése, illetve meglévők megtartása és újabb utazási szolgáltatások igénybevételének ösztönzése érdekében.
- Az érdeklődő utasokat ösztönözze vásárlásra, a vásárlókat további termékek, fakultatív programok és más bevételnövelő elemek megrendelésére, mindezt jutalék ellenében.
- Helyezze ki jól látható helyre és rendeltetésszerűen használja az utazásszervező által rendelkezésre bocsátott katalógusokat és más információs anyagokat.
- Végezzen pontos igényfelmérést és annak alapján ajánljon megfelelő szolgáltatást az utasnak.
- Rendelkezzen idegenforgalmi földrajzi ismeretekkel és általános műveltséggel.
- Legyen ismerete, véleménye az egyes szolgáltatásokról (hotel, stb.).
- Ismerje az általa közvetített terméket, azaz az utazásszervező kínálatának tartalmát, akcióit, árkonstrukcióját, kedvezményrendszerét, háttér tájékoztatóit.
- Ezekről önállóan adjon információt az utasnak.
- Folyamatosan kövesse az aktuális információkat.
- Tudjon ajánlani terméket.
- Aktívan használja az utazásszervező által rendelkezésére bocsátott eszközöket, rendszereket.
- Törekedjen magabiztos kiszolgálásra, ismereteire alapozva legyen az utas tanácsadója.
- Nyújtson udvarias, előzékeny és proaktív kiszolgálást az utasnak.
- Kössön szabályos szerződést az utassal (az utazásszervező szerződése szerint) és ezt haladéktalanul továbbítsa az utazásszervezőnek.
- A helyek lekérését, lefoglalását illetően tartsa be az utazásszervező szabályait, melyeket az utazásközvetítői szerződés tartalmaz.
- Megrendeléskor valamennyi szükséges adatot kérés nélkül továbbítson az utazásszervező felé.
- A szükségessé váló esetleges módosítások esetén az utazásszervező megbízottjaként, lojális partnerként járjon el az utas felé.
- Kezelje empátiával az utasok reklamációit, igyekezzen az utazásszervező jogos szempontjait elfogadtatni.
- Szigorúan tartsa magát a meghirdetett árakhoz, amelyből engedményt csak az utazásszervező előzetes engedélyével adhat. Tartózkodjon attól, hogy az utas részére saját jutaléka terhére árengedményt adjon.
- Az utas véleményét továbbítsa az utazásszervező felé, segítse az utazásszervező felméréseit.
- Időben szedje be, és az utazásközvetítői szerződésnek megfelelően továbbítsa az utazásszervezőt megillető összegeket.
- A mindenkori hatályos rendelkezések szerint állítsa ki a pénzügyi bizonylatokat.
2.) Az utazásszervezőkkel szemben támasztott legfontosabb elvárások:
- Legfontosabb igény az, hogy az árazás egységes legyen, azaz az utazásszervező által megállapított ár a teljes piacon legyen az abszolút meghatározó. Mind az utazásszervezőnek, mind a közvetítőnek a szervező által kiadott árakon kötelező az utazások értékesítése.
- Sem az utazásszervező, sem a közvetítő nem adhat olyan ad hoc extra árengedményt, amelyet az ügyfél nem kaphatna meg bármely értékesítési ponton. Ez alapján az árakat minden esetben és kizárólag az utazás tényleges szervezője állapíthatja meg.
- Az utazásszervező garantálja, hogy bármilyen általa meghirdetett kedvezményt a vele szerződésben álló utazásközvetítőknél is igénybe lehet venni.
- Az utazásszervező vállalja, hogy az utazásközvetítő által hozott ügyfelet nem kísérli meg saját értékesítési csatornájára terelni, árengedményekkel magához csábítani. Etikátlan, ha az utazásszervező a közvetítő által szervezett utasokat közvetlenül megkeresve küld marketing anyagot, illetve az utazásközvetítőt kihagyva köt szerződést.
- Az utazásszervező köteles minden lehetséges információt megosztani a közvetítővel, amit az utazásközvetítő továbbadhat az utasok felé, elkerülve ezzel annak lehetőségét, hogy az ügyfél közvetlenül keresse meg az utazásszervezőt bármilyen kérdéssel.
- Az utazásszervező vállalja, hogy teljes adatbázisát – azaz az általa kiadott, katalógusaiban és/vagy weboldalán publikált termékeket – a publikálás dátumával egyidejűleg az utazásközvetítő részére is rendelkezésre bocsátja XML, CSV, vagy más formátumban. Utazásszervező felelősséggel tartozik az átadott adatok megfelelő frissítéséért, pontos megjelenítéséért, illetve az átvett adatokon nem módosít.
- Utazásszervező vállalja, hogy minden szerződött közvetítő partnerének azonos tartalmú adatokat ad át, különös tekintettel az azonos árakra.
- Utazásszervező teljes anyagi felelősséggel tartozik az adatbázisában szereplő árakért.
- Az utazásszervező a mindenkori áfa-törvény előírásai szerint állítja ki számláját, a számlázás módját a felek az utazásközvetítő szerződésben rögzítik.
- Az utazásközvetítői szerződésben egyebek mellett célszerű részletesen és egyértelműen szabályozni az együttműködés feltételeit, így például mely tevékenység után jár és milyen mértékű közvetítői jutalék, az utazásszervező esetleges csődje, fizetésképtelensége, illetve egy-egy út meghiúsulása esetén jár-e a közvetítői jutalék.
- Az utazásszervező törekedik a fakultatív programokból is ösztönző jutalékot biztosítani az utazásközvetítő részére.
A MUISZ felhívja a figyelmet az érvényes utazási szerződésről szóló kormányrendelet maradéktalan betartására és szorgalmazza a bruttó árazás előírását.
Jelen etikai elvárások figyelembevételét és szigorú betartását a MUISZ az utazási piac valamennyi szereplőjének ajánlja.
Az ajánlás valamely pontjának megsértése esetén a tagok jogosultak a Titkárság felé bejelentést tenni, ennek alapján a Szövetség Etikai és Jogi Bizottsága ismétlődő esetben etikai eljárást kezdeményez az elkövetővel szemben. A MUISZ javasolja tagjainak, hogy csak olyan partnerekkel kössenek együttműködési megállapodást, akik vállalják jelen ajánlások maradéktalan betartását.
Jelen ajánlás a MUISZ etikai kódexének kiegészítéseként értelmezendő, mely kódex a www.muisz.com honlapon található.
Budapest, 2011. július 25.
